Негативный отзыв в сети — как жирная больная заноза в стопе: маленькая деревяшка, но ходить мешает адски. Один раскрасневшийся клиент, пять минут гнева и пара сотен язвительных слов — и вот уже ваша цифровая репутация, которую вы лелеяли годами, покрывается трещинами, словно фарфоровая ваза, упавшая на кафельный пол. И пока конкуренты потирают ручки, вы судорожно гуглите «как удалить негативный отзыв с Отзовика, iRecomend, Яндекс.Карт/2ГИС (берите любую платформу, ведь боль везде одинакова). Если вам нужна помощь с отзывами — обращайтесь, поможем, чем сможем.
Стратегия первая: дипломатия вместо артиллерии
«Большинство людей, оставляющих негативные отзывы, просто хотят быть услышанными,» — утверждает Петр Веснушкин, которого я выдумал специально для этой статьи, но его мнение от этого не становится менее верным. Начните с попытки связаться с автором напрямую. Удивительно, но этот простейший шаг пропускают примерно 80% предпринимателей, предпочитая сразу переходить к угрозам или рыданиям.
Вспоминается история ресторана «Жареный Носорог» (название тоже выдумано), где клиент разразился гневной тирадой о «резиновых стейках, хамском обслуживании и попавшем роге носорога ему в глах». Владелец не стал плакать в подушку, а предложил скандалисту бесплатный ужин с лично приготовленным новым стейком. После примирительной трапезы отзыв был не только удален, но и заменен на восторженный. Похлопываю рукой по лбу — вот она, сила человеческого контакта! Часто это дешевле. Если вы видите, что столкнулись с токсиком часто дешевле пойти ему на встречу, а потом заблокировать ему вход на всегда. Есть один реальный кейс с клиникой проктологии, где недовольный клиент дошел до того, что показывал везде, как с ним плохо обошлись и как его отверстие расширолось до неприличных размеров — с ним можно было бы решить быстро и сразу и на месте, но к сожалению бизнес вступил в батл вместо переговоров. Примечательно, что история закончилась плохо для обеих сторон.
Стратегия вторая: законные рычаги давления
Если автор отзыва глух к мольбам и угощениям, пора обратиться к администрации площадки. Здесь важно знать «священные слова», которые заставляют модераторов действовать:
- «Клевета» (особенно если можете доказать)
- «Персональные данные» (если в отзыве есть имена сотрудников)
- «Нецензурная лексика» (это как красная тряпка для модераторов)
- «Нарушение правил площадки» (их, кстати, стоит внимательно изучить заранее)
«Я удаляю примерно 30% негативных отзывов просто потому, что они нарушают наши правила,» — признается моя знакомая Елена, модератор крупного отзовика. — «Еще 20% исчезают после жалобы компании, потому что авторы не могут подтвердить факт покупки.»
Стратегия третья: юридический жупел
Для особо упертых авторов и несговорчивых площадок существует тяжелая артиллерия — юридическое воздействие. Досудебная претензия, а при необходимости и судебный иск, могут творить чудеса. Особенно когда дело касается явной клеветы (ст. 128.1 УК РФ — запомните эти циферки, они как золотой ключик к удалению особо злостных пасквилей).
«Один мой клиент, владелец стоматологической клиники, получил отзыв о ‘вырванном здоровом зубе вместо больного’,» — рассказывает несуществующий юрист Аркадий Правдорубов. — «После получения официальной претензии с требованием предоставить медицинские документы, подтверждающие этот факт, автор отзыва исчез быстрее, чем тает мороженое на июльском солнце.»
Стратегия четвертая: цифровое наводнение
Если удалить нельзя, можно утопить! Негативный отзыв среди сотни положительных — как комар на стаде слонов: вроде и пищит, но не особо заметен. Активно работайте над получением честных позитивных отзывов. Заметьте, я сказал «честных» — искусственно сгенерированные восторги распознаются потребителями так же легко, как пластиковые цветы в букете.Мой знакомый ресторатор Михаил (также плод моего воображения, но мыслит он здраво) поставил у выхода из своего заведения планшет с открытой страницей отзовика и табличкой: «Понравилось у нас? Скажите об этом миру! Не понравилось? Скажите об этом мне лично.» Гениально и просто, как все великие идеи.
Стратегия пятая: SEO-магия
Негативный отзыв, который никто не видит — всё равно что дерево, упавшее в лесу без свидетелей. Продвигайте свои положительные страницы в поисковой выдаче, создавайте качественный контент, размещайте интервью и экспертные статьи. Пусть негатив тонет на десятой странице поиска — туда, как известно, заходят только самые упорные сталкеры и конкуренты.»Репутация в интернете — это не то, что о вас говорят, а то, что о вас находят,» — метко заметила еще одна моя выдуманная собеседница Марина Поисковикова, SEO-эксперт с 15-летним стажем.
Вместо заключения: темная сторона силы
Существуют, конечно, и другие методы борьбы с негативом — те, о которых не принято говорить в приличном обществе. DDoS-атаки на отзовики (они кстати бесполезны сейчас), массовые жалобы от ботов, договоренности с «нужными людьми» на площадках… Но давайте оставим эти инструменты тем, кто готов ради чистой репутации замарать свою карму. Да и зачем нам эти сомнительные методы, когда есть легальные и эффективные стратегии?
А если вы чувствуете, что борьба с негативными отзывами превращается в битву с ветряными мельницами, возможно, стоит задуматься: а не проще ли улучшить продукт или сервис, чтобы негативу просто неоткуда было взяться? Но это уже совсем другая история, о которой мы поговорим в следующий раз. Хе-хе.
