Business & Strategy

Как отвечать на негативные отзывы

Джен Псаки намерена покинуть Байдена ради MSNBC из-за страха испортить свою репутацию навсегда

Как отвечать на негативные отзывы с пользой для бренда

По данным Baymard Institute, 95% людей изучают отзывы до совершения покупки. При этом потребители скептически относятся к компаниям, на товары и услуги которых совсем нет отрицательных отзывов, поэтому важно научиться правильно реагировать на недовольство.

Конструктивная критика

В отзывах (как в положительных, так и в отрицательных) содержится информация о том, что важно для потребителя. Исходя из комментариев клиентов, можно скорректировать маркетинговую стратегию или работу производства, внести изменения в операционную деятельность.

Негативные отзывы помогают вовремя увидеть недостатки продукта, услуги или сервиса. Негатив часто касается сбоев в работе, которые легко исправить, но при этом можно долгое время не замечать, например технические проблемы при оплате товара на сайте. Если бы пользователи не оставляли негативные отзывы о таких проблемах, то обнаруживать ошибки было бы гораздо сложнее.

Троллинг

Отзывы от троллей часто можно увидеть на страницах известных компаний. Главная цель такого комментатора — излить свой негатив на любую площадку в интернете. И это, пожалуй, единственный вариант, когда отзыв лучше проигнорировать или вовсе удалить и забанить тролля, если есть такая возможность.

Чёрный пиар

Ещё одна возможная ситуация — это заказные негативные отзывы от конкурентов. Они могут маскироваться под конструктивную критику, однако при дальнейшем общении с автором выясняется, что сообщения не несут ценной информации, это лишь эмоциональные высказывания.

Рекомендуется вежливо отвечать на подобные отзывы, не теряя самообладания. Если выяснилось, что информация полностью не соответствует действительности, следует направить жалобу администратору площадки с просьбой удалить такой комментарий.

Однако возникает вопрос: всегда ли чёрный пиар несёт негативные последствия для компании? Первый ответ, который приходит на ум: конечно, ведь от такого рода сообщений репутация компании оказывается под угрозой. Но всё не так однозначно.

Во-первых, чёрный пиар позволяет оценить слабые стороны бизнеса и начать работу по улучшению процессов. Во-вторых, немаловажный момент кроется во фразе «Черный пиар — это тоже пиар», ведь любое упоминание компании может принести пользу. Но в этом случае стоит быть предельно аккуратными, ведь если ситуация выйдет из-под контроля, есть риск не только потерять клиентов, но и получить непоправимый ущерб репутации.

Алгоритм работы с негативом

С недовольством клиентов нужно работать, и делать это необходимо своевременно. Но как выстроить работу, чтобы начать получать пользу от отрицательных комментариев?

  • Первостепенная задача любой компании — быстро отреагировать на негатив и сделать это в максимально вежливой форме. Ни в коем случае нельзя отвечать грубо или так же эмоционально, как автор. Официальный комментарий должен быть направлен на урегулирование ситуации, а не на усугубление уже и без того назревшего конфликта. Представители компании должны быть вежливы и подбирать слова, которые смогут успокоить недовольного клиента.
  • Понять, что отзыв написан настоящим клиентом, можно уточнив у автора все детали. Это поможет не только определить, правдив ли отзыв, но и выяснить возможные подробности инцидента. Стоит помнить, что после выяснения всех обстоятельств нужно обязательно вернуться с обратной связью, если была ошибка со стороны компании, признать её.
  • Признавать реальные ошибки — это нормально. Ведь это показывает нынешним и потенциальным клиентам, что бренд готов работать над собой, прислушиваться к мнению покупателей и дорабатывать процессы в пользу их комфорта. Главное — не использовать общие фразы, а реагировать на каждую ситуацию индивидуально и действительно решать возникшую проблему.
  • Предоставить скидку или бонус — отличный вариант, если нужно, чтобы недовольный клиент вернулся и убедился в качестве сервиса. Но важно помнить, что в этом случае человек не должен остаться неудовлетворенным снова, иначе есть риск получить ещё один негативный отзыв и безвозвратно потерять клиента.

Чего делать точно не стоит:

  • Переходить на оскорбления. Когда эмоции берут верх, сложно сдержаться и не ответить недовольному клиенту: «Всё не так», «Мы отличная компания» или ещё лучше — «Сам дурак». Однако отвечать стоит вежливо, без эмоций и по делу.
  • Использовать шаблонные фразы. Ничто так не злит клиента, как знакомая фраза: «Ваше мнение очень важно для нас». Как правило, это означает ровно обратную ситуацию: компании неважно, что о ней думают, и разбираться с трудностями она не планирует. Поэтому нужно стараться находить к каждому клиенту индивидуальный подход и действительно решать проблемы.
  • Оставлять негативные комментарии без ответа. В противном случае рискуете упустить клиента. Ведь он, увидев, что вы никак не реагируете на его жалобу, легко может уйти к конкурентам.
  • Реагировать слишком поздно. Стоит повторить: важно вовремя отслеживать негативные комментарии о компании и отвечать на них. Как показало исследование, около 40% пользователей ожидают ответа на оставленные отзывы в течение нескольких часов после публикации. Если не сделать этого, последствия очевидны.

Похожие сообщения

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *