Знаете, какой самый короткий путь к уничтожению своей репутации в 2025 году? Удалять негативные отзывы. Это всё равно что пытаться скрыть запах тухлой рыбы, заливая её духами «Шанель №5» — воняет ещё сильнее, только теперь с французским акцентом.
Если вам нужно удалить отзывы с iRecomend, Отзовик, Яндекс и гугл отзывы, напишите нам и все сделаем.
Всевышний PR
Помню, как один владелец сети кофеен гордо рассказывал мне о своей «идеальной» репутации в сети. «У нас только пятёрки!», — хвастался он, прихлёбывая капучино, на котором бариста явно тренировался рисовать сердечки впервые в жизни. Через месяц разразился скандал: бывший сотрудник слил скриншоты, как администратор требовал удалять любые отзывы ниже четырёх звёзд. Интернет не любит, когда его обманывают, — и кофейня закрылась быстрее, чем остывает американо.Тут важно понять фундаментальную истину: негативный отзыв — это не проклятие, а незавершённая история. Если кто-то оставил негатив, это сигнал о том, что где-то в системе произошёл сбой, что-то пошло не так, что кто-то остался неудовлетворённым и непонятым. Это как огонёк «Check Engine» в машине — да, можно заклеить его изолентой, но проблема-то никуда не денется, а потом двигатель просто взорвётся на скоростном шоссе.
«Мы живём в эпоху, когда обычный клиент может нанести репутации бренда больший урон, чем целый отдел маркетинга может исправить за год», — сказал мне однажды директор крупной авиакомпании. И это чистая правда. Один эмоциональный пост от инфлюенсера о том, как его обидели, может превратиться в цунами негатива.
Но что же делать, если к вам прилетел негатив? Удалять? Подчищать? Соскабливать, как засохшую кашу с детского слюнявчика?
Нет. И ещё раз нет.
Негатив нужно не замалчивать, а трансформировать. Вспомните старую притчу о том, как китайский император спросил мудреца, что делать с врагами. «Сделай их друзьями», — ответил мудрец. Так и с негативными отзывами — их нужно не убивать, а превращать в историю успеха. Это как в алхимии: превратить свинец в золото.
Представьте две компании. Первая удаляет все негативные отзывы, создавая иллюзию безупречности. Вторая отвечает на каждый негатив, признаёт ошибки и показывает, как их исправляет. К кому вы скорее пойдёте? К идеальному незнакомцу или к несовершенному, но честному партнёру? Как говорит моя бабушка, «если мужчина говорит, что у него не было неудачных свиданий, значит, он либо врёт, либо вообще никуда не ходил».
Известный бизнес-тренер Ли Кокерелл, бывший исполнительный директор операционного управления Walt Disney World Resort, сформулировал это так: «Клиенты не ожидают, что вы безупречны. Они ожидают, что когда что-то пойдёт не так, вы это исправите».
Но есть важный нюанс — публиковать весь негатив на своих площадках действительно не стоит. Это как выставлять на всеобщее обозрение семейные ссоры — никому не нужно знать, что вы назвали тёщу «драконом в тапочках» после третьей рюмки на Новый год. Негатив должен трансформироваться в конструктив и только потом становиться достоянием публики.
Работа с негативными отзывами — это как операция по обезвреживанию бомбы. Есть несколько проводов, и если перерезать неправильный — всё взлетит на воздух.
Первый провод — эмоциональный. Когда на вас выливают ушат негатива, первая реакция — ответить тем же. «Вам не понравилась наша пицца? А у вас самих вкус как у дальтоника в парфюмерном магазине!» Перерезаем этот провод сразу. Эмоциональная реакция на негатив — это как тушить пожар бензином. Только хуже сделаете.Второй провод — подключаем формализм. Но не тот бездушный корпоративный жаргон типа «Мы ценим ваше мнение и передадим его ответственным лицам» (что обычно означает «Мы отправили ваш отзыв прямиком в черную дыру корпоративного безразличия»). А холодный, точный анализ ситуации. «Я понимаю, что вы расстроены. Давайте разберёмся, что конкретно произошло и как мы можем это исправить».
Третий провод — канализация негатива. Как говорила моя первая начальница: «Любой скандал должен умереть в личной переписке». Публичная перепалка — это как драка на свадьбе: всем интересно посмотреть, но праздник безнадежно испорчен. Переводите диалог в личные сообщения, на электронную почту или, ещё лучше, звоните. Голос собеседника позволяет уловить нюансы, которые теряются в тексте.Четвертый провод — фокус на фактах, а не на эмоциях. «Наша доставка опоздала на 40 минут» — это факт. «Ваша доставка — отстой, а курьеры — черепахи на транквилизаторах» — это эмоции. Работать можно только с первым. Как гласит золотое правило юристов: «Если факты на твоей стороне, бей по фактам. Если факты против тебя — бей по эмоциям». В работе с негативом всё наоборот.
Я помню случай с одним онлайн-магазином электроники. Клиент оставил разгромный отзыв: ноутбук пришёл с битым пикселем, служба поддержки хамила, возврат денег затягивался. Вместо того чтобы удалить отзыв или огрызнуться, владелец магазина лично позвонил клиенту, извинился, заменил ноутбук на модель классом выше, уволил хамящего сотрудника и попросил разрешения опубликовать всю эту историю вместе с первоначальным негативным отзывом.
Знаете, что произошло? Тот самый разъярённый клиент стал самым преданным амбассадором бренда. А история преобразилась из потенциального PR-кошмара в мощный маркетинговый кейс. Это как в тех рекламах про «До» и «После», только с репутацией вместо похудения.
Особенно сложно бывает, когда негатив направлен лично на вас. Вы вложили душу в продукт, недосыпали, жертвовали личной жизнью — и тут какой-то диванный критик пишет, что «это полная ерунда, а автор, видимо, бросил школу в третьем классе». Тут важно не принимать на свой счёт. Как говорил Марк Твен: «Никогда не спорь с дураками. Они затащат тебя на свой уровень и победят опытом».
Попросите недовольного клиента чётко сформулировать, какие именно факты вызвали его недовольство. «Что конкретно вас не устроило? Что мы могли бы сделать лучше?» Часто оказывается, что за гневной тирадой стоит конкретная проблема, которую можно решить. И иногда эта проблема даже не в вашем продукте, а в том, что у критика просто день не задался, или кот опрокинул кофе на новую рубашку.
Вся суть работы с негативом сводится к простой формуле: не бойтесь негатива — бойтесь незавершённости. Незавершённость — это как открытая рана: болит, кровоточит и может загноиться. Негатив, который трансформирован в позитив, — это уже шрам: напоминание о прошлых ошибках, но больше не причиняет боли.
Бизнес, который удаляет негативные отзывы, похож на человека, который закрашивает плесень на стене вместо того, чтобы устранить протечку. Вроде сейчас чисто, но через месяц всё будет ещё хуже.
И напоследок. Если вы думаете, что удаление негативных отзывов сойдёт вам с рук — вы недооцениваете современных потребителей. В мире, где каждый второй делает скриншоты и каждый третий знает, что такое «Wayback Machine», пытаться скрыть правду — это всё равно что прятать слона под ковром. Слон никуда не денется, зато ваша репутация будет безнадёжно помята.Как говорила моя бабушка: «Правду легче сказать с первого раза — не надо потом запоминать, что наврал». В бизнесе это работает точно так же.
