Конфликты с клиентами — это реальность, с которой рано или поздно сталкивается любой бизнес. Но правильно выстроенная работа с негативом может превратить проблему в точку роста. Раскрываем эффективные стратегии решения конфликтов и управления репутацией. Делимся главными тезисами.
Почему важна репутация HR-бренда?
HR-бренд — это образ компании в глазах сотрудников и соискателей. Сегодня шесть из десяти людей читают отзывы о работодателе перед тем, как отправить резюме. Негативная репутация может не только отбить желание работать, но и отпугнуть клиентов.
Рассмотрим три реальных кейса, которые показывают, к чему может привести невнимание к HR-бренду:
- HR-агентство
Это агентство специализировалось на обучении персонала. Однако Google и Яндекс показывали в основном старые негативные отзывы, написанные 10 лет назад. Они уже не отражали реальность, но мешали привлекать новых клиентов. За три года работы с компанией удалось удалить самый токсичный негатив и выстроить стратегию общения с недовольными. - Event-агентство
После пандемии сотрудники агентства массово отказались возвращаться на работу. Компания решила: улучшение репутации в интернете поможет найти новых людей и укрепить HR-бренд. Результаты пока в процессе, но кейс подчёркивает, как сильно негатив может сказываться на внутренней атмосфере в коллективе. - Добывающая компания
Вахтовики отказывались выезжать на объект, ссылаясь на плохие отзывы. Бизнес понёс убытки из-за сорванного графика и потраченных на билеты денег. В течение месяца удалось удалить весь негатив с 13 сайтов.
Откуда берутся конфликты и как их избежать?
Конфликты с клиентами и сотрудниками возникают из-за разных причин, но многие из них можно предотвратить.
- Нехватка кадров. Из-за негатива найти новых сотрудников сложно, а обязанности приходится распределять среди оставшихся.
- Грубые ответы на отзывы. Если вместо конструктивного диалога отвечать на негатив хамством, это приводит к ещё большему обострению конфликта.
- Спам позитивными отзывами. Пытаться «залить» сайт хорошими отзывами — плохая идея. Модераторы быстро замечают аномальную активность и могут наложить санкции.
- Поспешные действия. Например, смена названия компании в надежде избавиться от негатива редко работает: в отзывах часто указывают детали, позволяющие идентифицировать бизнес.
Что делать с негативом?
Вот несколько советов, которые помогут справиться с отрицательными отзывами:
- Мониторинг
Проверяйте упоминания о компании в поисковиках, аналитических сервисах и на популярных сайтах с отзывами. Многие компании даже не знают, что о них пишут. - Ответы на отзывы
Отвечать лучше оперативно, делая это конструктивно и открыто. Признавайте проблемы, если они действительно существуют, и рассказывайте о планах их решения. - Создание собственных площадок для отзывов
Заведение вкладки «Отзывы» на сайте или канала с видеоотзывами сотрудников может стать отличным инструментом работы с репутацией. - SEO-продвижение
Наймите специалистов, чтобы позитивные материалы и собственные площадки компании попадали в топ поисковых систем.
Как правильно решать конфликты?
Работа с недовольными клиентами требует такта и профессионализма. Вот несколько практических советов от экспертов:
- Эмпатия и извинения. Один из лучших способов разрядить конфликт — искренне извиниться за доставленные неудобства.
- Понимание мотивов. Постарайтесь понять, почему человек написал негатив. Например, в одном случае клиент оказался просто одиноким человеком, который искал внимания. После личного звонка и извинений отзыв был удалён самим автором.
- Гибкость в общении. Даже если администрация сайта отзывов ведёт себя провокационно, важно оставаться вежливым и конструктивным.
Что не стоит делать?
- Угрожать клиентам или администраторам сайтов. Это только усугубляет ситуацию.
- Спорить или хамить в ответ. Конфликт будет только разрастаться.
- Игнорировать проблему. Негатив никуда не исчезнет, если не предпринимать никаких действий.
Решение конфликтов с клиентами — это не просто способ защитить репутацию, но и возможность показать профессионализм и уважение к аудитории. Комплексный подход, включающий мониторинг, диалог и проактивную работу с отзывами, позволяет бизнесу не только справляться с негативом, но и укреплять свою репутацию.
Если ситуация кажется слишком сложной, лучше обратиться за помощью к специалистам по управлению репутацией, которые помогут разработать стратегию и минимизировать риски.
